大阪メトロは「月1000件の社内問い合わせを効率化」にAIをどう使った？

元記事： https://kn.itmedia.co.jp/kn/articles/2606/19/news113.html

公開日時： 2026年06月19日 16:26

要約

大阪市高速電気軌道（Osaka Metro）は、社内問い合わせ対応の効率化とナレッジ活用高度化を目指し、「PKSHA AIヘルプデスク」を導入しました。当初、デジタル推進部などでは月間約1000件の問い合わせが担当者による個別対応や電話経由で寄せられ、情報共有不足や業務の属人化が課題でした。このAIエージェントは「Microsoft Teams」上で利用でき、「Microsoft SharePoint」と連携し、チャットツールから問い合わせを可能にしました。導入後は人事部や調達部への展開が進み、AIによる回答支援に加え、適切な担当者への自動引き継ぎ機能やオペレーターの業務負荷軽減も実現しています。

主要ポイント

• 課題：Osaka Metroでは、問い合わせ窓口が分散し、対応履歴の共有不足や業務の属人化が発生していた（例：デジタル推進部で月間約1000件）。
• 導入システム：「PKSHA AIヘルプデスク」を「Microsoft Teams」上で利用するAIエージェントとして採用。
• 機能強化：Teamsと連携し、「Microsoft SharePoint」を利用したナレッジ管理やFAQ拡充を実現。人事部では勤怠管理などに関する問い合わせ対応に活用されている。
• 効果的な運用：「オペレーター回答支援エージェント」を導入することで、過去の対応履歴に基づいた回答案提示により、担当者の業務負荷軽減と品質向上を図っている。

Summarized by S.I.V.A. - Node: Beta